Por Juan Diego Bonilla – Experto en producto
Desde el año 2017 nuestra empresa decidió hacer un cambio monumental en su estrategia para atacar el mercado Postventa. Nuestra área de postventa es la encargada de dar servicios de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo para los equipos de nuestros clientes ya sea vendidos por nuestra empresa o adquirido por otros medios para los mercados de food service y food retail.
La apuesta básicamente consistía en lograr “Deleitar a los clientes responsablemente”, ese fue el objetivo final que nos planeamos como empresa y para lograrlo decidimos que la mejor manera era creando un “Producto de Servicio”.
Los servicios a diferencia de los productos se distinguen fundamentalmente en la forma en que se crean; el producto se manufactura una sola vez y puede seguir usándose mucho tiempo, el servicio se produce y se goza en el mismo instante por tanto la percepción del trabajo final es clave para el cliente.
Un “Producto de Servicio” es una serie de valores agregados que se brindan en conjunto con el servicio técnico para asegurar valor al cliente final.
Dada la estrategia que planteamos, no existe otra forma para lograr el deleite del cliente si no es asegurando que durante cada servicio técnico exista consistencia y se brinden valores agregados claves para el éxito del cliente y de la operación.
Fue de esta manera que nacieron nuestros reportes electrónicos para poder mostrarle a nuestros clientes la condición de sus equipos, con fotografías y una lista de chequeo personalizada. Además, creamos la función de monitoreo de condición, la cual hacemos por medio de nuestros asesores de servicio quienes son destinados a dar seguimiento VIP a cada contrato de mantenimiento.
Finalmente, para lograr el máximo Deleite del cliente, creamos nuestros “paneles de control de flota”, con los cuales mensualmente el cliente recibe todos los indicadores claves de su negocio: inversiones por equipo, historial de correctivos, avance del plan de mantenimiento, porcentaje de sus equipos que han estado trabajando, inversiones por marca y por antigüedad.
Con todos estos valores agregados y teniendo una estrategia clara nos dimos a la tarea de promocionar nuestro servicio a nivel nacional y rápidamente logramos crear nuestra división de servicios en la zona de Guanacaste con técnicos exclusivos y un asesor de servicio que vive en la zona.
El resultado de todo este gran trabajo ha sido una alta satisfacción para nuestros clientes. En el año 2018 creamos una herramienta para medir la satisfacción del cliente de manera electrónica en cada visita y el resultado ha sido un índice de satisfacción superior al 95% durante los últimos 12 meses con un nivel de fidelidad de 93%.
«…el resultado ha sido un índice de satisfacción superior al 95% durante los últimos 12 meses…»
Nuestra cartera de clientes de contrato actualmente contiene a las empresas más grandes del país en el sector privado y muchos de los hospitales y clínicas más respetables del sector público. Lo mejor de todo es que la estrategia permite brindar un servicio consistente y de alta calidad sin importar si su flota de equipos es grande o pequeña.
Con la situación actual del país hemos decidido apoyar a nuestros clientes donde más se requiere y después de un año de certificaciones estamos iniciando el proceso de mantenimiento en equipos de lavandería con lo cual podremos apoyar aún más a nuestros clientes en su negocio completo.
Somos el departamento de Posventa, estamos para servirle y no dude en contactarnos para que podamos “Deleitarle Responsablemente”. Próximamente le contaremos sobre nuestras nuevas instalaciones y nuestro taller 5 estrellas por medio del cual podemos cada día servirle mejor…